Guía para mejorar la experiencia de tu cliente en tu tienda online

Uno de los principales objetivos de las empresas que tienen presencia en la web es mejorar la experiencia del cliente. Y tiene sentido, pues esto es lo que les da la posibilidad de captar y retener a los consumidores.

Actualmente, el hecho de aparecer en los motores de búsqueda se ha convertido en un factor determinante. Sobre todo, porque cada día son más las personas que recurren a Internet, ya sea para investigar sobre un negocio específico o para realizar compras.

Por esta razón, si tu compañía tiene presencia en el mundo digital o si tenés un eCommerce, debés aprender a mejorar la experiencia del cliente. Recordá que un consumidor satisfecho no dudará ni un segundo en regresar a tu sitio web para realizar nuevamente una compra de productos o servicios.

¿Experiencia del cliente?

Seguro que has oído hablar del customer experience, concepto en inglés por el que se traduce la experiencia de cliente. No es más que el resultado de todas las interacciones entre el consumidor y la marca. Acciones que se desarrollan antes, durante y después de comprar un producto o servicio.

Durante este recorrido del cliente encontrarás varios elementos que intervienen, como la publicidad o la atención al cliente. Así, si se trabajan adecuadamente la calidad de atención en los diferentes puntos de venta y la experiencia de uso podrás obtener muy buenos resultados.

Toma en cuenta que la experiencia del cliente es un factor esencial para mantener la lealtad de los consumidores. Pero no solo eso, sino que también influye de forma directa en la recomendación que estos compradores hacen de tu marca a otras personas.

Mejorar la experiencia del cliente no es algo que ocurre por arte de magia. Requiere contar con una estrategia y saber gestionarla. Pero antes de pasar a ese punto, es clave que tengas conocimiento de qué podés obtener si trabajás de la manera correcta:

·         Te asegurás que tus clientes tengan una mejor experiencia. Recordá que actualmente, los consumidores esperan ser mejor atendidos. Por lo tanto, debés lograr que se sientan satisfechos con la gestión que estás realizando.

·         Podés ahorrar tiempo al no tener que pensar en cómo debes reaccionar ante cada situación, puesto que ya conocés los procesos, herramientas, preguntas frecuentes y posibles respuestas. De modo que tendrás la información necesaria para atender cualquier hecho que se presente.

·         Al contar con un proceso preestablecido podrás dar respuestas oportunas. Y los clientes notarán que estás dispuesto a ayudarlos. Esto hará que las personas lleguen a tu marca sabiendo que tenés la solución a sus inquietudes.

·         El cliente se mantiene más interesado cuando se da cuenta de que la experiencia que ofrecés es lo que estaba buscando. Podés automatizar algunas preguntas frecuentes, pero siempre será necesario el talento, ya que notan la diferencia. Para que sea más efectivo, es importante darle un toque de personalización al mensaje.

Aprendé a mejorar la experiencia del cliente

1.  Identificá a tu posible cliente

Lo primero que debés hacer para gestionar efectivamente la experiencia es identificar a los leads. Tanto a aquellos que necesitan tu producto o servicio como a los usuarios que quizás no saben que los requieren. Esta vendría siendo como una fase de investigación del posible cliente interesado.

Una vez que los tengas ubicados podés comenzar el acercamiento, pero sin ser invasivo porque esto puede llegar a molestar. Aprovechá para enviarles mensajes directos, o solicítales sus datos a través de un formulario para contactarlos posteriormente. Recordá ofrecerles siempre tus productos o servicios para motivarlos.

2.  ¿Qué motiva a tus clientes?  

Para poder ofrecer una mejor experiencia del cliente es indispensable que indagués qué motiva a tus clientes a adquirir tus productos o servicios. Debés tener en cuenta que cuanto mejor los conozcás, mayor será la sintonía con ellos. Se trata de conocer sus pensamientos, emociones y sentimientos.

Claramente, el objetivo se centra en el aumento de las ventas. Pero, para lograrlo, primero debés enamorarlo. Solo tenés que utilizar toda aquella información que te permita atraer la atención de los clientes para así poder guiarlos a tu empresa.

Este paso del proceso puede requerir de mucho tiempo y esfuerzo, pero es fundamental. Cuando conocés lo que incentiva a tu audiencia, sabrás justamente lo que podés ofrecerle. Además, no es algo que se mantiene fijo. La finalidad es satisfacer sus necesidades y darles una experiencia inigualable.

3.  Enfocate en la experiencia, no en el producto

¿Querés mejorar la experiencia de tu cliente? Qué mejor forma de hacerlo que enfocándote en ella. Aunque parece obvio, muchos la dejan en un segundo plano y le dan más importancia al producto. Cuando te centrás en lo material y no en la atención a los consumidores, perdés su interés. 

En pocas palabras, lo que debes hacer es poner al cliente en primer lugar. Solo le interesa el producto, pero tenés que demostrarle que a vos te interesan él y sus necesidades, que podrías resolver adquiriendo lo que ofrecés. Es como un hilo conductor que dirige de forma persuasiva a la persona a efectuar la compra.

4.  Usa el marketing personalizado

A las personas les gusta sentirse especiales, y esto es parte de la mejora de la experiencia del cliente. No se trata solo de enviar un mensaje, sino de ser capaz de personalizarlo para cada uno. Esto va mucho más allá de colocar el nombre de la persona.

Se trata de personalizar lo que ofreces en función a las preferencias y necesidades de cada consumidor. Pero tené mucho cuidado en que esto no afecte a la privacidad de tus clientes, puesto que pueden tomarlo como un contenido invasivo.

Así, para lograr una buena personalización debés volver a lo más básico: es esencial que conozcás a tus clientes. De esta manera podrás comprender tus segmentos y captar las señales que surgen. Sin duda, es una de las técnicas que no puede faltar si también querés obtener más ventas.

5.  Realizá encuestas a tus clientes

¿Por qué no preguntarle directamente al consumidor? La mejor forma de obtener la información precisa es a través de la fuente directa. Por lo que resulta muy efectivo recolectar los comentarios de los clientes, saber de su propia boca qué les gusta y lo que necesitan.

Existen muchas herramientas que pueden ayudarte en el proceso de investigación mediante encuestas online, software de customer experience o un dashboard online. Te permiten definir de forma más simple y rápida el nivel de satisfacción de los usuarios.

Una metodología muy conocida por su capacidad de hacer mediciones correctamente es el Net Promoter Score (NPS). Se trata de un indicador de satisfacción y lealtad del cliente muy usado para saber si los consumidores están felices con la marca y si la recomendarían a sus conocidos.

Teniendo las estrategias para mejorar la experiencia del cliente, solo debés comenzar a aplicarlas. Con SmartWeb tenés la oportunidad de facilitar todo el proceso de compra y priorizar la comodidad de tus clientes, ya que pueden ingresar a tu tienda online 24/7, comprando desde cualquier lugar y realizando sus pagos con facilidad. Iniciá HOY tu prueba completamente gratis, haciendo clic aquí.