Fases de la fidelización en eCommerce
La fidelización en eCommerce es el gran objetivo de cualquier empresa que quiera
vender en Internet. Y es necesario entender que la fidelización es el resultado
de un proceso de
relación con el cliente.
Conseguir un adecuado grado de
fidelización en eCommerce depende de muchos factores, pero por encima de todos
ellos está nuestra capacidad de entablar y mantener en el tiempo una relación fluida con
nuestros clientes basada en la confianza.
Para comprender bien cómo
funciona la fidelización en eCommerce, debemos enfocar nuestra relación con el
cliente como un proceso que pasa por diferentes fases. Hoy te explicaremos
cuáles son y qué estrategias podemos desarrollar en cada una de ellas.
Fases del proceso de
fidelización en eCommerce
No todos los clientes son
iguales, eso ya lo sabemos. Pero es que, además, no todos los clientes tienen el mismo
grado de confianza, que es el elemento imprescindible para
conseguir la fidelización en eCommerce.
En este sentido tenemos que establecer diferentes categorías en nuestra base de datos de clientes, y uno de los elementos clave que manejaremos en la matriz para clasificar a nuestros clientes por tipologías es el grado de confianza, es decir, en qué fase del proceso de relación con nosotros se encuentra cada cliente.
💡 Fase 1:
Ilusión
La clave en esta fase es la
actitud didáctica. El buen marketing no está
reñido con la transparencia. Por eso es fundamental huir de
mensajes genéricos que, además de estar huecos y gastados, pueden llevar a
engaño.
Frases del tipo «somos los
mejores profesionales», «tenemos la gama más amplia del mercado», «tenemos los
mejores precios» y cosas así son mensajes altamente peligrosos que pueden
volverse fácilmente en nuestra contra.
El cliente debe saber qué es lo que se va a encontrar para no llevarse sorpresas. Por eso es importante, que tanto en nuestra página de inicio como en nuestras fichas de productos seamos lo más claros posibles, explicando bien las características del producto, sus posibles utilidades, sus contraindicaciones si las tuviera y con una buena galería de imágenes que describan el producto lo mejor posible.
💡 Fase 2:
Decepción
Todos hemos experimentado, en
nuestra relación con un producto o empresa, una
fase de decepción, que será mayor o menor dependiendo de lo altas que sean
nuestras expectativas.
Por ejemplo: todos estamos muy
ilusionados cuando nos compramos un carro nuevo. Pero al cabo de unos días,
cuando se disipa el olor a nuevo, nos damos cuenta de que el cambio de marchas
tiene un tacto raro, que los pedales van algo duros y que no conseguimos
ajustar el asiento para estar realmente cómodos.
Es decir, empezamos a verle el lado malo. Como a los novios o novias: después de los 3
primeros meses se empiezan a ver los defectos (en el mejor de los casos).
La decepción es inevitable,
y lo que debemos hacer es aprender a manejarla. Si es
muy grande, el cliente nos abandonará. Pero en la mayoría de los casos no será
muy grande, por lo que si nosotros no le preguntamos el cliente no se tomará el
esfuerzo de manifestarla.
En esta fase post-compra es
imprescindible que intentemos saber no si el cliente está contento, sino cuáles
son los aspectos que menos le gustan de nuestro producto o servicio,
porque es la única manera de poder mejorarlos.
Para eso usamos el email, las preguntas de satisfacción y las valoraciones en las redes sociales, incluyendo una buena estrategia de reputación online. Además, incluir reviews de clientes en las fichas de producto es una gran ayuda, así como estar presentes en comparadores, webs y blogs especializados.
💡 Fase 3:
Confianza
Lo normal es que la mayoría de nuestros
clientes estén en esta fase. Ya nos conocen, ya saben lo que pueden esperar de
nosotros y nos siguen comprando. Parece que ya hemos conseguido nuestros
objetivos de fidelización. ¿verdad?
Pero la verdad es que, esta es la peor fase de
todas, esta es la que hunde a las empresas y las precipita al abismo. Esta es la fase en la que hacemos lo peor que podríamos hacer
en nuestra relación con el cliente: relajarnos.
En esta fase la confianza no significa fidelidad, sino
conocimiento. El cliente sabe y es consciente de nuestras carencias, pero
está dispuesto a tolerarlas, en la mayoría de los casos porque nadie le ha
ofrecido una alternativa mejor.
Volviendo al ejemplo del carro: Después de un año tras la
compra, te preguntan por él y decís «pues,
está bien, no está a mal, en general estoy contento» pero sin
ningún entusiasmo. Aquí es donde realmente nos la jugamos en materia de
fidelización en eCommerce. Y estos son, paradójicamente, los clientes a los que
hacemos menos caso.
Deberíamos estimular a estos clientes, no sólo con el objetivo
de que compren más, sobre todo con el objetivo de que se
sientan bien siendo nuestros clientes, que sientan que les
cuidamos y que nos preocupamos por ellos, que nos acordamos de su cumpleaños y
les hacemos un detalle, que premiamos su fidelidad, que son algo de valor para
nosotros, pero sobre todo que les tratamos como a personas.
Nunca esperés entablar una relación fluida con tus clientes si sos vos el que toma la iniciativa. Sobre todo, no olvidés algo fundamental: En esta bolsa de clientes aparentemente fieles es donde tu competencia va a venir a pescar.
💡 Fase 4:
Identificación
Llegamos al
paraíso de la fidelización en eCommerce. Hablamos de los clientes que se identifican con nuestro
producto, que están orgullosos de él y que se convierten en prescriptores.
Conseguir que tus clientes se
sitúen en este grupo requiere de un trabajo constante y con parámetros de
excelencia a todos los niveles, y aun así no conseguirás que la mayoría lleguen
al final del camino.
Sólo si tu producto supera
constantemente las expectativas de tus clientes podrás hacer que lleguen hasta
aquí. Esto supone ir más allá de las técnicas clásicas de
fidelización: tenés que ser excelente en tu comunicación, en tus redes
sociales, en tu publicidad, en el diseño, en la atención al cliente y, sobre
todo, en la resolución de conflictos.
La
clave de la fidelización en eCommerce es ver a tu cliente como aliado
Un cliente realmente fiel es un
cliente que no quiere cambiar tu producto por otro, le ofrezcan lo que le
ofrezcan. La fidelización en eCommerce no se consigue sólo con
publicidad. Tenés que hacer lo necesario en cada una de las fases anteriores, y
llegar más allá de las expectativas para que tus clientes se sientan realmente
bien siéndolo.
La fidelización en eCommerce pasa necesariamente por dejar de ver al cliente como el enemigo a vencer y pasar a verlo como el aliado para que ambos ganen.
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