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Fases de la fidelización en eCommerce


La fidelización en eCommerce es el gran objetivo de cualquier empresa que quiera vender en Internet. Y es necesario entender que la fidelización es el resultado de un proceso de relación con el cliente.  

Conseguir un adecuado grado de fidelización en eCommerce depende de muchos factores, pero por encima de todos ellos está nuestra capacidad de entablar y mantener en el tiempo una relación fluida con nuestros clientes basada en la confianza.

Para comprender bien cómo funciona la fidelización en eCommerce, debemos enfocar nuestra relación con el cliente como un proceso que pasa por diferentes fases. Hoy te explicaremos cuáles son y qué estrategias podemos desarrollar en cada una de ellas.

Fases del proceso de fidelización en eCommerce

No todos los clientes son iguales, eso ya lo sabemos. Pero es que, además, no todos los clientes tienen el mismo grado de confianza, que es el elemento imprescindible para conseguir la fidelización en eCommerce.

En este sentido tenemos que establecer diferentes categorías en nuestra base de datos de clientes, y uno de los elementos clave que manejaremos en la matriz para clasificar a nuestros clientes por tipologías es el grado de confianza, es decir, en qué fase del proceso de relación con nosotros se encuentra cada cliente. 


💡 Fase 1: Ilusión

 Todos, incluso si se trata de negocios B2B, tenemos un mayor o menor grado de ilusión cuando vamos a comprar un producto nuevo. Esa ilusión depende de la capacidad del vendedor para crear expectativas. Ahí es donde recae buena parte del peso de las estrategias de marketing. El problema es que es difícil modular correctamente esa creación de expectativas por dos motivos: nuestras propias ganas de vender y la interpretación subjetiva que el cliente haga del mensaje que le transmitimos.

La clave en esta fase es la actitud didáctica. El buen marketing no está reñido con la transparencia. Por eso es fundamental huir de mensajes genéricos que, además de estar huecos y gastados, pueden llevar a engaño.

Frases del tipo «somos los mejores profesionales», «tenemos la gama más amplia del mercado», «tenemos los mejores precios» y cosas así son mensajes altamente peligrosos que pueden volverse fácilmente en nuestra contra.

El cliente debe saber qué es lo que se va a encontrar para no llevarse sorpresas. Por eso es importante, que tanto en nuestra página de inicio como en nuestras fichas de productos seamos lo más claros posibles, explicando bien las características del producto, sus posibles utilidades, sus contraindicaciones si las tuviera y con una buena galería de imágenes que describan el producto lo mejor posible.


💡 Fase 2: Decepción

Todos hemos experimentado, en nuestra relación con un producto o empresa, una fase de decepción, que será mayor o menor dependiendo de lo altas que sean nuestras expectativas.

Por ejemplo: todos estamos muy ilusionados cuando nos compramos un carro nuevo. Pero al cabo de unos días, cuando se disipa el olor a nuevo, nos damos cuenta de que el cambio de marchas tiene un tacto raro, que los pedales van algo duros y que no conseguimos ajustar el asiento para estar realmente cómodos.

Es decir, empezamos a verle el lado malo. Como a los novios o novias: después de los 3 primeros meses se empiezan a ver los defectos (en el mejor de los casos).

La decepción es inevitable, y lo que debemos hacer es aprender a manejarla. Si es muy grande, el cliente nos abandonará. Pero en la mayoría de los casos no será muy grande, por lo que si nosotros no le preguntamos el cliente no se tomará el esfuerzo de manifestarla.

En esta fase post-compra es imprescindible que intentemos saber no si el cliente está contento, sino cuáles son los aspectos que menos le gustan de nuestro producto o servicio, porque es la única manera de poder mejorarlos.

Para eso usamos el email, las preguntas de satisfacción y las valoraciones en las redes sociales, incluyendo una buena estrategia de reputación online. Además, incluir reviews de clientes en las fichas de producto es una gran ayuda, así como estar presentes en comparadores, webs y blogs especializados.


💡 Fase 3: Confianza

Lo normal es que la mayoría de nuestros clientes estén en esta fase. Ya nos conocen, ya saben lo que pueden esperar de nosotros y nos siguen comprando. Parece que ya hemos conseguido nuestros objetivos de fidelización. ¿verdad?

Pero la verdad es que, esta es la peor fase de todas, esta es la que hunde a las empresas y las precipita al abismo. Esta es la fase en la que hacemos lo peor que podríamos hacer en nuestra relación con el cliente: relajarnos. 

En esta fase la confianza no significa fidelidad, sino conocimiento. El cliente sabe y es consciente de nuestras carencias, pero está dispuesto a tolerarlas, en la mayoría de los casos porque nadie le ha ofrecido una alternativa mejor.

Volviendo al ejemplo del carro: Después de un año tras la compra, te preguntan por él y decís «pues, está bien, no está a mal, en general estoy contento» pero sin ningún entusiasmo. Aquí es donde realmente nos la jugamos en materia de fidelización en eCommerce. Y estos son, paradójicamente, los clientes a los que hacemos menos caso.

Deberíamos estimular a estos clientes, no sólo con el objetivo de que compren más, sobre todo con el objetivo de que se sientan bien siendo nuestros clientes, que sientan que les cuidamos y que nos preocupamos por ellos, que nos acordamos de su cumpleaños y les hacemos un detalle, que premiamos su fidelidad, que son algo de valor para nosotros, pero sobre todo que les tratamos como a personas.

Nunca esperés entablar una relación fluida con tus clientes si sos vos el que toma la iniciativa.  Sobre todo, no olvidés algo fundamental: En esta bolsa de clientes aparentemente fieles es donde tu competencia va a venir a pescar.


💡 Fase 4: Identificación

Llegamos al paraíso de la fidelización en eCommerce. Hablamos de los clientes que se identifican con nuestro producto, que están orgullosos de él y que se convierten en prescriptores. 

Conseguir que tus clientes se sitúen en este grupo requiere de un trabajo constante y con parámetros de excelencia a todos los niveles, y aun así no conseguirás que la mayoría lleguen al final del camino.

Sólo si tu producto supera constantemente las expectativas de tus clientes podrás hacer que lleguen hasta aquí.  Esto supone ir más allá de las técnicas clásicas de fidelización: tenés que ser excelente en tu comunicación, en tus redes sociales, en tu publicidad, en el diseño, en la atención al cliente y, sobre todo, en la resolución de conflictos.

La clave de la fidelización en eCommerce es ver a tu cliente como aliado

Un cliente realmente fiel es un cliente que no quiere cambiar tu producto por otro, le ofrezcan lo que le ofrezcan.  La fidelización en eCommerce no se consigue sólo con publicidad. Tenés que hacer lo necesario en cada una de las fases anteriores, y llegar más allá de las expectativas para que tus clientes se sientan realmente bien siéndolo.

La fidelización en eCommerce pasa necesariamente por dejar de ver al cliente como el enemigo a vencer y pasar a verlo como el aliado para que ambos ganen.  


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